MYSTERY SHOPPING (testaankopen.nl)
Praktijkgericht, geen nonsens, afgestemd op behoefte
Het is tegenwoordig helemaal niet meer vanzelfsprekend dat mensen je fysieke winkel bezoeken. Naast het gemak, snelle levering en niet moeilijk doen bij retourneren van online bestellen zijn er allerlei andere factoren die een rol spelen. Denk daarbij aan volle agenda’s, de afstand, parkeren en zelfs het weer. Willen we de klanten behouden (of terug krijgen) dan zullen we klanten moeten verrassen. (Maar doen we dat wel voldoende?)
Ook voor adviseurs aan huis: Naast het bezoeken van winkels en online bestellen zien we steeds vaker dat bedrijven ook advies aan huis aanbieden. Ook hiervoor hebben we uitgebreide mogelijkheden (en inmiddels jarenlange ervaring) om ook deze adviseurs te testen met als doel een nog betere service en klantbeleving met als gevolg betere resultaten. Ook hier maken de puntjes op de i HET verschil!
Goed helpen is niet meer goed genoeg! HET MOET GEWELDIG ZIJN!
Wat levert mystery shopping jou op?
Zonder opvolging geen verbetering! Maar ja... je hebt als ondernemer ook ál die andere werkzaamheden.
Testaankopen.nl is ontstaan vanuit de behoefte om na een training of verbetertraject een middel te hebben voor de opvolging. Het wordt gebruikt om te controleren en te coachen op verbeterpunten en om aan de medewerkers duidelijk te maken dat het niet vrijblijvend is. Door de testaankopen en de bijbehorende uitgebreide rapportage krijg je zelf een reminder en een spiegel voorgehouden:
- Hoe ziet een klant mijn bedrijf?
- Krijgen ze de service en behandeling die we hebben afgesproken?
- Daarnaast heb je gelijk een middel om de essentiële opvolging te geven.
Omdat de medewerkers ook weten dat de testaankopen kunnen plaatsvinden beseffen ze ook dat het niet vrijblijvend is.
Omdat succes in kleine extra nuances zit hanteren we vanaf de start in 2010 een andere manier van werken dan veel andere mysteryshop / testaankoop bedrijven.
Sneller en completer
De coördinator van Testaankopen.nl (dus niet de mystery shopper zelf) vult het formulier in en zal doorvragen op de voor jouw bedrijf belangrijke punten.
Door deze op snelheid gerichte uitgebreidere manier van doorvragen en vastleggen ontstaat het meest complete beeld waarin juist de details het verschil kunnen maken.
Hierdoor ontstaat een zo eerlijk mogelijke beoordeling.
De uitvoering
Een aantal anonieme, vooraf geïnstrueerde en getrainde 'klanten' bezoeken met een afgesproken opdracht het bedrijf. Tijdens dit onderzoek worden verschillende soorten klanten gebruikt die aansluiten bij jouw doelgroep. Daarnaast gebruiken we verschillende scenario’s om een zo uitgebreid mogelijk beeld te krijgen van de gebruikte werkwijze, procedures en/of kwaliteitsbeleving.
We brengen eigenlijk de volledige "Customer Journey" in kaart.
Uiteindelijk hebben we 2 opties:
We willen natuurlijk weten of er op een goede manier actief is afgesloten. Daarna:
- Laten we de koop NIET plaatsvinden zodat we ook kunnen zien wat je medewerker doet als je klant nog na wil denken of nog niet gaat kopen. (prima tot ziens fijne dag of………….?)
- Laten we de aankoop WEL plaatsvinden. In dat geval kunnen we ook bekijken wat er daarna gebeurt, bij verkoop, service, afspraak maken en afronden. Wat zijn de extra kansen.
Dit traject wordt uitgevoerd door onze mystery shop tak onder de naam testaankopen.nl. Op de website van testaankopen.nl staan nog meer opties en mogelijkheden voor verschillende branches.
De rapportage
Uiteindelijk volgt er een uitgebreide rapportage die je online kunt inzien en printen. Deze kun jij zelf of je leidinggevende uitstekend gebruiken voor gesprekken met de medewerkers en coaching doeleinden omdat er naast de geconstateerde feiten ook tips en adviezen in verwerkt zijn die aansluiten bij je bedrijfsdoelstellingen.
De management informatie
In de online omgeving beschik je ook over duidelijke, relevante management informatie. (Wij bieden géén oerwoud aan overzichten die toch niet gebruikt worden)
Zo kun je in een oogwenk :
- Zien waar de aandachtspunten voor je bedrijf liggen.
- Zien hoe verschillende afdelingen of vestigingen ten opzichte van elkaar presteren (benchmarken).
- Iedere gewenste periode eenvoudig selecteren zodat je ook gemakkelijk meerdere periodes kunt vergelijken. Hierdoor kun je ook snel de effecten van doorgevoerde aanpassingen zien en of de medewerkers met de afgesproken of getrainde onderwerpen aan de gang zijn gegaan.
- Snel en overzichtelijk de scores per maand en/of kwartaal bekijken en delen met de betrokkenen.
- Binnen de management informatie doorklikken tot op vraagniveau zonder terug te moeten in een menu.
Het periodiek overleg
- DE VINGER AAN DE POLS -
Uiteraard is er altijd snel contact mogelijk om vragen te beantwoorden, tussendoor resultaten te bespreken en aandachtspunten aan te scherpen.
Indien gewenst kunnen we periodiek de resultaten aan jou of je managementteam presenteren, bespreken en de focuspunten voor de komende periode vaststellen. Eventueel kan deze presentatie ook als onderdeel van een training aan het hele team gegeven worden (bewustwording).
Benieuwd naar de werkwijze en wat wij voor je bedrijf kunnen betekenen?
Neem contact met ons op